01 de 05
Salve "Eu quero falar com o gerente" para mais tarde
Peter Macdiarmid / Getty Images Notícias Muitas reclamações no hotel começam com palavras como esta: "Eu quero falar com o gerente". Você está aborrecido, cansado e talvez até zangado. Você quer ir direto ao topo.
Resista a esse impulso.
Os funcionários da recepção são treinados para lidar com problemas simples, como uma TV quebrada, vizinhos barulhentos ou uma torneira com vazamento. Tomando esses problemas para o próximo nível durante uma queixa inicial é desnecessária e insultante para a recepção pessoal.
Há um tempo em que pedir o gerente é necessário. Os funcionários da recepção estão ignorando você? Você fez várias solicitações sem resultados? Em algum momento, você pode intensificar seus esforços ao subir na cadeia de comando. Mas salve esse movimento quando for necessário.
Confie nas pessoas na recepção para cuidar de você. Considere-os aliados competentes e confiáveis até que se prove o contrário.
02 de 05
Mantenha as expectativas realistas
c) Mark D. Kahler Na foto acima, você vê um hotel econômico na Costa Rica . Foi cerca de US $ 21 / noite, incluindo um café da manhã completo no dia seguinte.
O colchão estava estridente e cansado. As toalhas eram finas e gastas. O chuveiro era uma câmara de concreto com água aquecida por algum tipo de engenhoca elétrica.
Alguém que espera um colchão ajustável, toalhas felpudas e vários chuveiros ficaria decepcionado. Mas seria tolice reclamar das comodidades por US $ 21 / noite.
Talvez este seja um exemplo extremo, mas há viajantes que têm expectativas que estão longe de serem realistas. No mínimo, alguns esperam o conforto de casa.
Certifique-se de que suas reclamações de viagem sejam realistas.
Você tem direito a um quarto seguro e limpo com um mínimo de ruído durante as horas de madrugada e de madrugada. Se algo não estiver certo, é razoável mencionar o problema. Mas não espere uma estadia gratuita porque os filhos do seu vizinho subiram e desceram o corredor algumas vezes.
A maioria dos hotéis tem diretrizes confidenciais sobre como compensar os hóspedes com reclamações. Espere uma resposta que seja medida em relação à profundidade do seu problema.
03 de 05
Documente sua reclamação
Faça sua reclamação o mais específica possível. Dizer que seu quarto está sujo é improvável que receba tanta atenção quanto dizer que você encontrou várias baratas na sala ou que há bolor dentro do chuveiro.
Tirar fotos. Faça anotações cuidadosas. Esses pedaços de documentação irão atendê-lo bem. Se você não puder resolver o problema durante a sua estadia, você será capaz de explicar o seu problema no próximo nível da burocracia do hotel.
Certifique-se de que sua documentação inclua datas e horas. Esses detalhes são às vezes negligenciados. Mas há um erro bastante comum que leva a lista de documentos perdidos. Clique em "próximo" para ler sobre isso.
04 de 05
Obter nomes
Quando alguém lhe diz que vai investigar a sua reclamação, crie o hábito de olhar para a etiqueta do nome. Se eles não estão usando uma etiqueta de nome, pergunte-lhes educadamente o nome deles.
Muitas reclamações são desvalorizadas ou descartadas porque o hóspede se refere à promessa de um funcionário, mas não consegue identificar essa pessoa.
É um problema comum, especialmente em grandes hotéis com áreas de recepção ocupadas. Nessas situações, geralmente não é suficiente dizer "o cara que estava trabalhando aqui na noite passada, cerca de 5". Pode ter havido uma dúzia de funcionários trabalhando naquela época.
Obtenha o nome da pessoa a quem você comunica sua preocupação. Continue recebendo nomes até que seu problema seja resolvido.
05 de 05
Último recurso: encaminhar a reclamação
Às vezes, você esgotará todas as tentativas razoáveis para resolver uma reclamação. É hora de encaminhar a reclamação para os níveis corporativo, de agência e público. O nível corporativo é um próximo passo razoável.
Uma vez eu encontrei um funcionário da recepção que era rude e até mesmo abusivo em relação à minha família. Em vez de lidar com o meu pedido, ela tentou simplesmente terminar a discussão. Ela irracionalmente escalou a situação em uma cena pública - até mesmo ameaçando chamar a polícia.
Eu educadamente continuei a fazer o meu ponto. Eu até a convidei para chamar a polícia se ela quisesse fazê-lo.
Foi uma cena feia que perturbou muito minha filha muito jovem, que achava que os pais dela poderiam estar indo para a cadeia durante a noite. No dia seguinte, eu segui com uma queixa ao gerente da propriedade. Foi ignorado.
Este é um ponto em que muitas queixas simplesmente morrem.
Mas eu senti que, se eu possuísse uma cadeia de hotéis, gostaria de saber se há alguém deturpando minha marca com meus convidados. Então eu levei minha reclamação para a sede da franquia do hotel. Mencionei a hora do incidente e o nome do funcionário. Eu me ofereci para fornecer outras informações a pedido da empresa. Eu não pedi nenhuma compensação.
Em pouco tempo, tive uma resposta pessoal de um vice-presidente corporativo. Este executivo expressou profundo pesar, prometeu uma investigação e ofereceu um voucher para uma estadia gratuita em qualquer hotel dentro da franquia.
Eu não sei o que aconteceu com o trabalhador. Francamente, não é da minha conta. Mas aprendi que, como último recurso, pode ser muito importante se comunicar com o escritório corporativo.
Outra opção é levar sua reclamação para uma agência como a Federal Trade Commission ou o Better Business Bureau. Sua documentação é útil com as duas opções.
Muitas pessoas reclamam em mídias sociais como Facebook e Twitter. Muitas empresas empregam especialistas em mídia social que prestam atenção a qualquer reclamação que possa embaraçar a empresa. Às vezes, pode ser mais rápido obter uma resposta aqui do que ficar em espera por 50 minutos em uma linha de ajuda.