Reclamações de viagem e reembolso de viagem

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Nunca faça uma cena no balcão do cliente

Não é o nosso aspecto favorito de viagens de orçamento, mas há momentos em que devemos fazer uma reclamação de viagem.

A maioria das interações entre viajante e agente segue o caminho do que você vê aqui - cortesia profissional e eficiência.

Mas quando as coisas correm mal, as queixas de viagens costumam ter um senso de urgência: você precisa entrar no próximo avião fora da cidade ou precisa do quarto de hotel que lhe foi prometido. Sob estresse, muitos de nós levantamos nossas vozes e rapidamente perdemos a paciência quando sentimos que alguém está menos preocupado com nosso problema do que preferiríamos.

Ninguém está sugerindo que você se torne um "pushover" e permita que o sistema atropele você. Mas faça seus pontos com uma polidez calma ao invés de um tom estridente e exigente. Peça um gerente. Seja claro sobre o que você acha que resolveria a situação no local. Se você precisa de um quarto grátis ou um reembolso, peça. Não espere que seja oferecido.

Lembre-se de que o que um funcionário lhe disser não precisa ser a última palavra. Mas se eles puderem dizer com sinceridade que você foi barulhento, rude ou até mesmo ameaçador, poderá enfrentar ainda mais problemas. No mínimo, a natureza humana entra em ação e a pessoa do outro lado do balcão decide que não há motivo para ajudá-lo.

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Salvar cada documento, não importa quão pequeno

A figura acima mostra os bilhetes de trem falsificados. Se você quer provar que foi roubado, precisará mostrar esse ticket. Mas olhe como eles são pequenos - facilmente perdidos em sua bagagem ou entre documentos de viagem maiores.

É importante salvar toda a papelada da (s) transação (s) em questão. Se alguém em uma mesa de reclamações tirar essa documentação de você, pegue seu nome e cargo, e pergunte se eles podem fazer uma cópia do que você está entregando a eles.

Outra dica: salve recibos de refeições ou hospedagem que você teve que comprar por causa de seu problema de viagem. Você precisará dessas coisas para documentar suas perdas. Eles não apenas mostram quanto dinheiro extra gastou, mas também verificam sua linha do tempo. Com toda a sua documentação, você está pronto para entrar em contato com a empresa.

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Não pleite seu caso ao departamento errado

Quando você está lidando com empresas multinacionais ou com agências de consumidores do governo, é fácil se perder. Há uma tendência natural de se livrar da triste história, mas não perca tempo e energia dizendo para alguém que não pode ajudá-lo.

Peça às pessoas específicas responsáveis ​​pelo tratamento das reclamações dos clientes. Procure o contrato de transporte no seu bilhete ou faça algumas ligações antes de falar sobre seus problemas.

Recurso: telefone da companhia aérea e diretório do site.

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Tome notas detalhadas

À primeira vista, parece um conselho dolorosamente óbvio. Mas a lógica nos falha quando estamos em uma situação difícil e, talvez, segurando a raiva ou lutando contra a fadiga.

Você precisará de detalhes quando fizer uma reclamação formal. Guarde todas as correspondências com a empresa e tome notas enquanto estiver no telefone. Pergunte o nome de cada pessoa com quem você fala e mantenha um registro de seus contatos por data e hora, incluindo o que eles prometeram a você ou como eles o trataram. Use a mesma solução firme mas amigável que você tentou no balcão de passagens. Continue enquanto houver uma possibilidade de resolução.

Como em um diário de viagem, vale a pena anotar os detalhes imediatamente, pois muitos são rapidamente esquecidos em poucas horas.

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Reclamações de viagens contra companhias aéreas

Um bilhete de avião é realmente um contrato entre você e a empresa que o transportará para um determinado local em um determinado horário. O nome mais formal é "contratos de transporte". Você não ficará surpreso com o fato de muitas dessas informações estarem muito bem impressas, mas retire alguma ampliação e leia-as. É importante saber o que a companhia aérea prometeu (ou não prometeu) antes de prosseguir com uma reclamação formal.

Se você não tiver um ingresso acessível, acesse o site da companhia aérea on-line. Por exemplo, as informações do contrato de transporte da Delta Airlines são claramente exibidas. É uma questão simples de realizar uma pesquisa por ele.

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Exaustar os recursos internos antes de ir para uma agência externa

Quando uma companhia aérea experimenta problemas em todo o sistema, você pode apostar que existem centenas de consumidores em sua situação. É provável que exista um processo interno de recursos que lidará com suas preocupações, ou pelo menos tentará fazê-lo.

Mas há momentos em que você está batendo a cabeça contra um muro de pedra. Ninguém que você tenha contatado ajudará a resolver seu problema, apesar das tentativas repetidas.

As agências de denúncias e os serviços ao consumidor operam principalmente para as vítimas que fizeram o trabalho e correram para a parede. Agora é a hora de levar sua documentação e buscar a ajuda de terceiros. Mas não espere que uma agência externa o ajude até que você tenha feito tudo o que for razoável para se ajudar.

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Proteção ao consumidor do governo dos EUA

O Departamento de Transportes dos EUA (USDOT) mantém uma Divisão de Proteção e Fiscalização do Consumidor da Aviação. Dentro dele, você pode registrar reclamações sobre segurança e proteção, serviço de transporte aéreo, assim como problemas de deficiência e discriminação. Fora dos EUA, muitos outros países mantêm operações semelhantes que variam em nome, mas operam sob a proteção do consumidor.

Questões de discriminação e segurança receberão muito mais atenção aqui do que serviços ruins, mas o governo fica atento a reclamações, e nunca é demais deixar a empresa infratora saber que, se necessário, você está preparado para notificar a agência de consumidores apropriada.

Observe que há procedimentos para reembolso de passagens aéreas e problemas de bagagem.

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Juizado de Pequenas Causas

O USDOT oferece um resumo dos passos que podem ser necessários se você precisar ir a um tribunal de pequenas causas.

Esses tribunais são operados pelos governos estaduais e locais. Como o nome indica, isso é recomendado apenas para solicitações relativamente pequenas. Nestas situações, você é seu próprio advogado. A menos que você seja treinado na lei, não entre nesse tipo de tribunal se o resultado for crucial.

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Aprenda com as más experiências de outros viajantes

Infelizmente, algumas companhias aéreas e empresas de viagens têm problemas recorrentes com os consumidores. Consulte os registros de acompanhamento antes de considerar a realização de negócios novamente.

Isso vale para todas as transações, mas especialmente as despesas maiores necessárias para viagens maiores. Consulte o Better Business Bureau ou estudos respeitados de satisfação do consumidor: a JD Power and Associates emite classificações anuais para hotéis e companhias aéreas; O American Customer Satisfaction Index compilado na Universidade de Michigan fornece boletins trimestrais.

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Não desanime

Quando envolvido em burocracia, é fácil sentir-se isolado.

Não se deixe desgastar ou desanimar. Lembre-se de que sua perseverança pode ajudar alguém a evitar um problema semelhante.

De maior importância, no entanto, é a necessidade de pagar o mínimo possível em tempo e dinheiro para sua viagem. Se você acha que alguém desperdiçou seus recursos, ligue para eles.

Mais recursos:

Cláusulas de Escape da Companhia Aérea

Recursos de viagens aéreas

Yapta: Reembolsos por pagar demais nas tarifas aéreas