Baltimore foi o primeiro município do país a implementar um call center não-emergencial em 1996. Antes de instalar o call center, Baltimore não tinha um número central de telefone de sete dígitos para chamar a força policial. Isso forçou os cidadãos a ligar para o 911 para assuntos policiais de emergência e não emergenciais e impediu que chamadas de emergência verdadeiras fossem atendidas o mais rápido possível.
Em 2001, o então prefeito Martin O'Malley lançou o One Call Center, que expandiu o uso do sistema 311 além dos assuntos policiais para todos os serviços da cidade.
O sistema utiliza um software de gerenciamento de relações com o cliente que é projetado para rastrear reclamações, como um poste de luz quebrado e os resultados após o término da chamada. O sistema também pode enviar ordens de serviço por toda a cidade para lidar com o problema relatado.
Pouco depois de Baltimore iniciar seu sistema 311, a Federal Communications Commision (FCC) aprovou o uso do número em todo o país. Dezenas de cidades grandes e médias nos Estados Unidos e no Canadá agora usam alguma variação de um serviço 311.
Departamentos Disponíveis Através do 311 Call Center de Baltimore
Os representantes que atendem as chamadas levam as informações diretamente ou encaminham os chamadores diretamente para o departamento correto. Por exemplo, questões policiais não emergenciais, como danos à propriedade e reclamações por barulho, vão diretamente para o departamento de polícia. No entanto, os 311 operadores de Baltimore retiram todas as informações sobre questões direcionadas ao controle de animais e passam para o departamento.
Alguns dos departamentos que podem ser contatados através do 311 de Baltimore incluem:
Polícia (não emergencial)
Departamento de Obras Públicas
Saneamento
Parques e recreação
Gabinete do Prefeito de Serviços Constituintes
Departamento de Saúde
Problemas com 311
No geral, o sistema 311 de Baltimore é um sucesso. Ele oferece aos cidadãos uma maneira conveniente de se conectar com o governo, enquanto fornece à cidade as ferramentas para acompanhar as reclamações e os resultados.
O sistema tem suas falhas, que incluem ocasionalmente longos períodos de espera e alguns menos que um serviço amigável ao cliente.
Outra falha (embora tenha se tornado um problema menor com o rastreamento do Sistema de Posicionamento Global (GPS)) é a necessidade de o despachante obter um endereço específico para iniciar uma solicitação de serviço. Se, por exemplo, você estiver em um grande parque e informando que uma iluminação de rua se apagou, talvez você não saiba o endereço exato da sua localização. No passado, o 911 tinha um problema semelhante, com dificuldade de despachar ajuda para um local não específico, mas também melhorou com o rastreamento por GPS.
Dicas para usar o 311
Aqui estão algumas outras maneiras de garantir que seu problema seja tratado com eficiência quando você ligar para o 311:
- Seja específico. Não diga apenas ao operador qual é o problema. Diga a ele o que você gostaria de fazer a respeito.
- Retire o número de confirmação. Embora seja muitas vezes inconveniente, certifique-se de anotar o número, se houver alguma chance de acompanhar a reclamação, ou não conseguir o departamento ou a ajuda necessária.
- Ligue de volta. Se o seu problema não tiver sido resolvido em tempo hábil, certifique-se de que você (e seus vizinhos) liguem de volta para verificar o status. Vários relatórios ajudarão a manter o problema no gravador inicial e serão resolvidos muito mais rapidamente.