Top 10 Musts do Great Hotel Service

Hotéis de cinco estrelas ficam assim fazendo essas coisas para os hóspedes

Great Hotel Service é o que os hóspedes se lembram, não as folhas de fantasia

Muitos viajantes de luxo acreditam que o serviço de hotel faz a diferença entre um hotel muito agradável e um hotel memorável. Mas o que constitui verdadeiramente grande serviço de hotel de luxo ?

O consultor de hospitalidade Eric Weiss da Service Arts Inc. ajudou a definir os serviços de hotelaria que você deve ler aqui. Eric classifica o comércio hoteleiro como "o melhor negócio de pessoas". Veja se as definições de serviço de hotel de Eric fazem com que você veja seus hotéis de uma nova maneira.

E veja alguns detalhes assustadores: as tendências ruins de hotel que odiamos .
E se você pode levá-lo, 12 "diz" que transmitem que um viajante de luxo é ... realmente ... não .

• 01 de 10

  O chefe está por perto

  Um Gerente Geral de Hotel Disponível ou Gerente Residente

  Um hotel precisa de um gerente de topo - um gerente da GM ou residente - que esteja nas dependências e não esteja isolado em um escritório ou focado em negócios de conferência. O chefe deve estar presente, disponível e em evidência.

  Ele ou ela deve estar no chão cumprimentando os convidados e colocando um rosto nas operações do hotel. O serviço de hotel conectado, comprometido e on-on-one começa na parte superior e define o tom para todo o hotel.

• 02 de 10

  A personalidade perfeita

  Uma equipe emocionalmente inteligente e espirituosa

  Para ser ótimo, um hotel precisa de uma equipe - tanto de gerência quanto de pessoal da linha de frente - com inteligência emocional. Isso significa senso intuitivo de pessoas, empatia e genuinidade.

  Há a frase "personalidade da hospitalidade", que vai além da alegria. Isso é importante, mas também a bondade natural, graciosidade, humor e alegria de viver. Uma pessoa que silenciosamente faz com que os hóspedes se sintam confortáveis ​​e importantes.

  Um ótimo funcionário de hotel cinco estrelas também pensa nas coisas. Ele ou ela tem um senso de prioridade, atenção aos detalhes, praticidade, acompanhamento e eficiência ".

  Você poderia resumir tudo isso à pergunta: o hóspede acha que um funcionário do hotel realmente se importa com ele? Infelizmente, eu diria que isso acontece 10% do tempo.

• 03 de 10

  Check-in e check-out fáceis

  Focada, amigável, rápido dentro e fora

  O check-in deve ser personalizado, rápido, genuinamente amigável e completo. Eu gosto da tendência dos funcionários itinerantes verificando os convidados rapidamente através de um iPad, como no Nobu Hotel Caesars Palace em Vegas.

  O primeiro contato de um hóspede com o hotel é o manobrista, o porteiro e o mensageiro. Esses funcionários devem comunicar "bem-vindos", em palavras, sorrisos e linguagem corporal. Eles devem ser felizes em servir os clientes, e não angariar uma gorjeta ... ou, como em alguns hotéis boutique, silenciosamente criticando você, suas roupas, sua bagagem, seu carro.

  No que diz respeito aos mensageiros, a bagagem deve ser entregue no seu quarto em 10 minutos. Período.

  Uma ótima recepção e check-in equipe ...
  Faça um convidado se sentir mais importante do que o computador, com contato visual imediato. O funcionário é eficiente enquanto é pessoal e envolvente. Ele não oferece um vago "Como vai você?", Mas uma saudação hospitaleira: "Bem-vindo / Boa noite / Tão bom ter você aqui / É um prazer". O funcionário é sincero sobre a colocação do quarto e questões de ruído (uma sala de fumar convertido? Pintura fresca? Um cão / crianças / lua de mel ao lado?) Ele ou ela é discreta. O nome do hóspede e o número da sala (horrores!) Nunca devem ser falados.

  Se houver um problema, seja durante o check-in ou uma vez que o hóspede tenha visto o quarto, a recepção deve estar disposta e ansiosa para resolver o problema, sem perguntas.

  O check-out deve ser o mais conveniente e fácil possível. Deve haver uma opção expressa. E / ou o balconista deve ficar contente em passar sua conta com você, discretamente.

• 04 de 10

  Discrição com nomes

  Seu nome: bom saber, ruim para transmitir

  Conhecer os nomes dos hóspedes é uma coisa boa e faz com que os hóspedes se sintam valorizados. Mas os convidados devem ser endereçados pelo nome de maneira apropriada e discreta. A transmissão de nomes em um espaço público é uma invasão de privacidade. Pode até ser um problema de segurança.

  E quando um funcionário da recepção anuncia o número do quarto de um hóspede em voz alta, o jogo acabou! Essa é uma violação completa de segurança e um pecado fundamental da hospitalidade.

• 05 de 10

  Observe, não presuma

  Deixe o hóspede se sentir no comando

  Há um delicado equilíbrio entre o serviço pró-ativo e presumível. O convidado deve se sentir no comando e não ditado.

  A equipe do hotel nunca deve presumir que conhece o gosto de um hóspede - mesmo um hóspede regular. A equipe deve fazer perguntas, dar opções e deixar o convidado decidir.

• 06 de 10

  Detalhes estéticos

  Toques refinados e generosos para hóspedes refinados

  Hoje, uma maneira de um hotel parecer distinto é a escolha de comodidades nos quartos e recursos do quarto. Esses acentos devem ser úteis, de bom gosto, distintos e locais sempre que possível. Nada de segunda classe ou corte de esquina.

  O hotel deve fornecer todos os itens essenciais para viagens de lazer. Estes incluem necessidades como gaveta ampla e espaço no armário; um cofre com um carregador de laptop interior; cabides inchados; água engarrafada gratuita; roupões e chinelos que vão além do terry branco básico; um dock para iPhone ou outro jeito de tocar sua própria música.

  Procuro produtos e serviços refinados que demonstrem verdadeiro gosto e respeito. Pequenos toques que vão além do habitual, e que são locais. Por exemplo, muitos hotéis de luxo iluminam seus sapatos durante a noite. No Hotel Halekulani em Waikiki, Honolulu, seus sapatos engraxados são devolvidos em uma caixa de bambu.

  Todo mundo dá chocolates. Eu gosto que eles sejam iguarias locais - grandes trufas, escolhidas não apenas porque representam o destino. Lindas flores não apenas no quarto, mas na bandeja do serviço de quarto. Uma fruteira com frutos maduros e comestíveis. O boletim meteorológico, trazido com um poema bem impresso ou boa noite. Trata-se de um animal de estimação fresco, não produzido em massa, quando você faz o check-in com seu animal de estimação.

  Estes são serviços não negociáveis: uma atraente academia gratuita 24 horas com equipamentos de marca; se o espaço permitir, uma piscina com salva-vidas; wifi grátis (este não é o lugar para aproveitador). Também procuro uma variedade de opções de refeições; um business center com salas de reunião e impressões gratuitas; um concierge que sabe mais do que você; e uma política honesta para animais de estimação.

  Amenidades de banho são uma obsessão particular de muitos viajantes de luxo. Eles não precisam ser vastos em variedade, mas cuidadosamente escolhidos, com itens essenciais diários, como cotonetes, pasta de dente e lâmina, bem como o material para banho.

  Os melhores artigos de higiene pessoal seriam uma linha de produtos feitos localmente; também é uma verdadeira marca de luxo como a Bulgari, a Penhaligon, a Acqua di Parma ou a Hermes. E não tamanhos de uso único, mas levar para casa garrafas aproximando o 3,4-oz. limite de carryon. Viajantes de luxo notam quando os hotéis cortam cantos com essas tendências de hotéis baratos .

• 07 de 10

  Serviço de quarto de destaque

  Onde um hotel pode realmente brilhar: serviço de quarto

  Há muita variação aqui. O serviço de quarto pode ser requintado e personalizado, ou superficial e assim por diante.

  O que faz a diferença?
  Um menu de serviço de quarto que descreve com precisão cada prato, sem suposições, sem surpresas.
  Pessoal do telefone treinado para fazer seu pedido com precisão e responder a quaisquer perguntas.
  Timing: entrega quando prometido; e não mais do que 30 minutos no topo para a ordem de impulso.
  O servidor bate e pergunta onde configurar e pergunta quando retornar para limpar.
  A apresentação encantadora faz a diferença entre o serviço de quarto de 4 estrelas e o de 5 estrelas. Quero utensílios de mesa e porcelana finos, lençóis e uma flor de estufa em um vaso de prata.
  Quando o serviço é liberado, o carrinho deve ser levado para uma área de serviço oculta, não deixado no corredor.

• 08 de 10

  Limpeza Impecável

  O orgulho está nos detalhes

  O pessoal da limpeza, sendo minimamente qualificado e pago, é o pessoal do hotel mais resistente ao treinamento. Mas eles podem se sobressair, e as melhores empregadas de hotéis têm um orgulho feroz em seu ofício. Este é um trabalho muito detalhado, e a diferença está nos detalhes.

  O melhor pessoal de limpeza é extremamente atento e não presunçoso. Eles lançaram uma ampla rede para limpeza - incluindo lugares como debaixo da cama.

  Eles podem reorganizar as coisas um pouco, mas nunca devem mover seus pertences. E eles não devem tirar nada, a menos que esteja no lixo ou na lixeira. Eles não devem remover jornais, garrafas de água meio vazias ou sacolas de compras. É enfurecedor quando a empregada leva sua navalha, touca de banho ou barra de chocolate inacabada.

  O serviço de limpeza deve estar ciente dos programas ecológicos do hotel e os hóspedes "não lavam" desejos. Infelizmente, isso quase nunca é observado. As donas-de-casa em locais com fome de chuva, como Santa Fé, também não devem desperdiçar água preciosa para encher as banheiras não utilizadas, a fim de limpá-las.

  O serviço de limpeza deve ser silencioso. Um hotel falha se a conversa das empregadas desperta um hóspede, ou se as empregadas domésticas podem ser ouvidas socializando ou jogando uma TV ou rádio em uma sala.

• 09 de 10

  Conhecendo seu terreno

  Domínio completo do hotel e localização

  Os funcionários de um bom hotel não usam pisca-piscas. Todo o pessoal acima do nível de governanta deve saber o que é o que.

  Eles devem ser capazes de dizer a um hóspede onde tudo está situado no hotel: serviços, restaurantes, entretenimento. Eles devem saber horas, encargos, políticas.

  E a equipe deve ter um conhecimento muito bom dos arredores do hotel e como se locomover. É desanimador para um convidado ouvir "não sei" ao perguntar a um funcionário do hotel sobre transporte local ou atrações. A atitude de "não é meu trabalho" não tem lugar em um verdadeiro hotel de luxo.

• 10 de 10

  Trabalho em equipe

  Serviço sem emenda é como uma sinfonia

  Em um ótimo hotel, a equipe é bem afinada, como uma orquestra. Eles são conduzidos por um GM habilidoso, intuitivo e comprometido. Todo mundo conhece seu trabalho, como fazê-lo, como trabalhar com outros funcionários e, o mais importante, como ler cada convidado.

  O ponto principal: o objetivo de um hotel é criar uma experiência memorável que os hóspedes desejem repetir - e contar aos seus amigos, colegas e pontos de revisão on-line. Você conhece um ótimo serviço quando o encontra; parece brilhante e raro, mas ao mesmo tempo completamente natural - como as coisas deveriam ser.

  Saiba mais sobre Eric Weiss & o que ele faz para hotéis, e seus critérios raramente encontrados para um verdadeiro hotel de luxo .